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我要投诉| 1250元的雅高酒店臻享卡太不靠谱,换不到房又不能退款!

时间:2024-02-27 09:55:11 点击:177 次

  花费1250元即可购买一张雅高酒店推出的卓悦版臻享卡,可以兑换其品牌各个酒店的免费房间一晚,像莱佛士、索菲特、费尔蒙等高端品牌的房价动辄超过2000元。除此之外,还有房费5折券、7折券、行政酒廊券等等权益,对消费者而言是个不错的“福利”。

  然而,当仲女士买了2张臻享卡后才发现,想要预约自己心仪的城市酒店,却始终找不到免费房的兑换,想要退卡也被告知卡片已自动激活,无法全额退款,她不禁质疑,这是霸王条款吗? ▲1250元买的雅高酒店臻享卡查不到免费房间?客服:免费房数量、放出时间未知无奈:购卡后根本查不到免费房

  今年5月,热爱旅游的仲女士在一个公众号上看到一则消息,雅高酒店推出了一个“臻享卡”的活动,让仲女士颇为心动。

  该卡包含三个版本,分别是超悦版、卓悦版和欢悦版,仲女士对卓悦版臻享卡很感兴趣,1250元一张的卓悦卡里含有雅高旗下酒店免费房型一晚,以及多张房费折扣券、餐饮折扣券等权益。

  雅高的高端线酒店每晚都要1500元朝上了,所以还是很划算。

  在仲女士看来,这款卓悦卡里最值的就是免费房,其他的折扣券由于是从官方原价上打折,所以到手价格与第三方平台对比,优惠力度并不明显。

  没有考虑太久,仲女士便花费2500元在雅高酒店的小程序上购买了2张卓悦版臻享卡。

  到了今年9月份,仲女士准备带上家人一起出行旅游,正好想到雅高的臻享卡,于是打算用它预定国庆期间的免费酒店。

  根本订不到免费房,只能使用一些5折券、7折券。

  在搜索了北京、西安、三亚等热门城市的雅高旗下酒店后,仲女士没有找到任何一间酒店能预定到免费房,这让她倍感无奈。

  考虑到国庆长假旅游热度高,酒店不好定也情有可原,于是仲女士打算看看酒店年底的档期。

  我随便选了个12月的工作日,也刷了很多城市,全都没有免费房。

  看到这个情况,顿时让仲女士坐不住了,臻享卡明明宣传的是能兑换免费房间,如今都没房可选,该如何兑换?

  最让仲女士无法接受的是,从10月份开始,她便隔三岔五点开雅高酒店的小程序,即便将时间再往后选,到了明年1月份孩子放寒假期间,仲女士也没看见任何一间免费房的链接。

  “这不是欺诈消费者吗?”仲女士质疑道。

  不解:未使用为何不能全额退款

  为了寻求一个解释,仲女士拨打了雅高酒店的官方电话,其客服人员告诉她,雅高旗下各个酒店上架免费房的时间、数量都不固定,需要客户自行查找。

  “我说我搜了很多次都没有,客服说她也没有办法。”仲女士还向客服咨询,也许她自己查询到的结果比较片面,想请客服代查一下,当前能预定到的免费酒店有哪些,但是客服再次表示无能为力,他们只负责销售臻享卡,具体房源只能由客户自行搜索。

  得到这个答复后,仲女士认为这张臻享卡的作用已形同虚设,于是向客服提出了全额退卡,然而却遭到了客服的拒绝,理由是她已经将臻享卡激活。

  仲女士感到一头雾水,卡里的所有权益她都没有使用过,无论是免费房券还是各类折扣券,她仅仅只在小程序上搜索过房间,为什么就不能全额退掉臻享卡。

  此时,雅高客服再次向仲女士解释,从购卡日算起,如果客户没有主动激活,那么21天后臻享卡就会自动激活,此后客户要退卡就会收取手续费,费用根据激活卡片的时长有所不同,如果客户使用了任何卡里的票券,则无法退款。

  首先我是被动激活的,其次不是我不想使用,是他们房间根本预约不到,这也要算我的责任吗?

  仲女士质疑道。

  眼看沟通无果,仲女士只好找到新闻晨报·周到帮办栏目寻求帮助,希望能够获得一个更合理的解决方案。

  追问:酒店免费房时间数量成谜

  在仲女士看来,雅高酒店的臻享卡和此前航空公司推出的“随心飞”有些类似,都是要客户自己查找可预订的行程,然而不同的是,“随心飞”不会被动激活,未使用过可以随时全额退还。

  而且‘随心飞’会说清楚每趟航班有多少座位能兑换,现在雅高酒店连什么时候放出免费房型,放出多少间,客户完全不知道,那谁知道你到底有没有免费房呢?

  带着仲女士的这些疑问,记者联系上雅高酒店的主体——雅华酒店管理(上海)有限公司客服。

  记者:“为什么臻享卡卓悦版的客户查找不到免费的房间?”

  客服:“房价、房态是实时变动的,您订过酒店的话也知道,您指定的日期、酒店可能已经被其他客人订完了。”

  记者:“这个免费房有特定数量吗?或者什么时间放出来呢?”

  客服:“每个酒店会发放不同数量的优惠房间,如果客人喜欢的是热门的酒店,那么有可能会被定完,一般我们建议客户预定当前城市的其他酒店。”

  记者:“那臻享卡激活以后就不能退了吗?即便没有使用过权益?”

  客服:“使用规则里面有告知,具体情况需要客户本人联系我们。”

  帮办记者查询《雅高臻享卡用户协议条款与细则》中看到,其中第7条规定,在购买券码后21天内,客户需前往雅高心悦界微信小程序将券码兑换成雅高臻享卡(兑换成功之日即卡片激活日);若客户未在券码售出之日起的21天内将该券码兑换成雅高臻享卡,则券码售出之日起的第22天视为激活(即为券码视为激活日)。

  在卡片未激活时,可以全额退款;若会员已使用过卡中任意礼遇券,则无法退款:若会员未使用过卡中任何礼遇券则按卡片激活或券码视为激活时间(卡片激活日或券码视为激活日当天即为第 1天),并根据会员实际付款金额及申请退款时间退还相应金额。

  激活后的第1至30天,退款50%;激活后的第31至90天,退款30%;激活后的第91至180天,退款10%;激活后超过180天,无法退款。

  近日,帮办记者尝试在“雅高”小程序上购买了一张1250元的臻享卡卓悦版,通过查询,发现多个城市12月初是有免费房间能够预定的。

  但是从12月中旬开始,诸如北京、上海、广州、三亚、西安等多个热门城市均查询不到免费房间的兑换,只能使用5折券或7折券,直到明年3月份,才陆续出现预定免费房的渠道。

  “有房不换是我的事,但我提前几个月都订不到寒假的免费房,还不让退款,这不是霸王条款吗?”仲女士说道。

  律师:消费者可以主张条款无效

  那么,雅高酒店臻享卡被动激活是否合理?客户没有使用过任何权益退卡还要扣除手续费是否合理?对此,帮办记者采访到北京观韬中茂(上海)律师事务所的郭振伟律师进行解读。

  郭振伟律师认为,日常生活中,在一般商品消费领域,除特殊商品如化妆品、内衣产品等,消费者购买商品后的一定期限内可以退货是普遍现象,甚至我国对一些特殊的商品如家用电器实行“三包”,可以说在一般消费领域,消费者在一定期间内单方解除合同是普遍遵循的惯例。

  仲女士的这起案例中,企业若在消费者不知情的情况下设置卡片自动激活,影响了消费者的知情权和单方选择解除权,可能会导致消费者在没有获得服务的情况下也需支付手续费的不公平结果。

  而退款需手续费这项规定是否合理,郭律师认为需要取决于两项因素:一是经营者制定的退款规则是否构成格式条款;二是经营者是否对退款规则尽到提示说明义务。

  首先,如果经营者制定的退款规则属于为了重复使用而预先拟定且在订立合同时未与消费者协商,即构成格式条款。其次,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式(如加粗、突出显示)提示对方注意免除或者减轻其责任、加重对方责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。

  “若经营者未履行提示或者说明义务,致使消费者没有注意或者理解退款收取手续费条款的,消费者可以主张该条款无效。”郭振伟律师说道。

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